はじめに
クレーム対応で一番怖いのは、原因そのものより「初動のミス」で話がこじれることです。
本記事は、店舗でも工場でも共通して使える “初動だけ”の手順書としてまとめます（深掘りは別記事に分けます）。
最優先：現物は捨てない・洗わない・壊さない
クレーム対象（製品・異物・包装・付属物など）は、事象が終わるまで保管します。
一度捨てたり洗ったりすると、証拠が消えて原因が追えません。
- できれば 袋や容器に入れて密閉
- 飲食物は状態変化を避けるため、原則 冷蔵保管
- 微生物が疑われる場合（カビ、とろみ、異臭など）は、受領直後の検査が優先（時間が経つほど状態が変わる）
初動で絶対にやる3つ
ここだけは、店舗でも工場でも変わりません。
1）現物を確認する
- 何が起きている？（異物/破損/漏れ/におい/色/とろみ など）
- いつ気づいた？どこで？誰が？
- “異常”は再現する？（見た目で確認できるか）
2）写真を撮る（証拠の固定）
写真は「報告書の材料」になります。最低限はこれ。
- 全体（商品・包装・状況が分かる）
- 異常部位（破損・漏れ・異物の位置）
- 異物の拡大：物差し（スケール）と一緒に／角度を変えて複数枚
- ロット情報（賞味期限・製造所固有記号・ロット等）
- 比較対象（類似物があれば並べて撮る）
※小さい異物は、可能なら拡大（ルーペ/顕微鏡画像）も残す
3）ロット/情報を確保する
工場によって形式は違いますが、一般的に「賞味期限」「製造所固有記号」「製造ロット（時間・号機等が追える情報）」で、製造記録に遡れるようになっています。
一次分類（この型で切り分ける）
現物確認が終わったら、まずはこの分類に当てはめます。
- 外装不良：破損、潰れ、シール不良、液漏れ など
- 風味異常：におい移り、変な味、薬品臭/油臭 など
- 異物混入：毛、虫、紙、樹脂片、金属片、カビ様 など
- 体調不良：飲食後の吐き気、腹痛など（※医療判断はしない）
- その他：上記に当てはまらないもの
ここで「どれに近いか」が決まると、次の調査（深掘り）に最短で進めます。
NG行動トップ3
これをやると、だいたいこじれます。
- 現物を捨てる／洗う／壊す（証拠が消える）
- 原因を断定して言い切る（確認できていないのに「あり得ない」は逆効果）
- 改善策なしで最終回答する（“次からどうするか”がないと不信感が残る）
次の一手（連絡・エスカレーションの原則）
ここはケースバイケースなので、初動記事では“原則”だけ書きます。
- まずは **事実（現物・写真・ロット・一次分類）**を揃える
- そのうえで、店舗なら本部/責任者、工場なら品質保証/製造など、判断できる窓口へ共有
- 「断定」ではなく「調査中」「確認中」で伝える（誠実さが残る）
次に読む
- 微生物疑い（カビ・とろみ・異臭）の深掘り
- 外装不良（液漏れ・破損）の深掘り
- 風味異常（におい移り・検査は異常なしになりやすい）の深掘り
- 異物混入（毛・虫・樹脂・金属など一次判定）の深掘り
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